佛山湛商行 以微笑服务赢得信任

　　25岁的陈琦是湛商行佛山分行现金区的一名通俗柜员，凭借规范、优质的处事，2010年陈琦被总行评为年度文明处事之星。以她为代表的湛商行员工始终秉“诚心，热心，尽心”的处事宗旨，力争为客户供给优质的金融处事。

　　记者年夜湛江市商业银行体味到，该行要求柜员必需要秉承“诚心、热心、尽心”的原则，为每一位客户解决问题，才能最终博得他们的抉择信念。陈琦告诉记者，有一次因为年夜堂叫号机无法正常使用，一位顾客等了良久还未能打点存款，于是在年夜堂高声埋怨，“年夜堂司理马上将其指导到我的柜台前。面临神色焦躁的客户，我一边微笑着向他诠释本行硬件行动措施的问题，并再三道歉，但愿他能谅解；一边加紧辅佐打点他的存款营业。”5分钟后，这名客户的营业打点完毕，“火气”也烟消云散了，随后还成为湛商行的忠厚客户。

　　湛商行在处事方面追求完美，一向坚持文明处事，客户“来要有迎，送要有声”，疑问第一时刻给以解答，并跟进解决情形，“请”、“您”、“感谢”等文明用语更是贯串整个处事过程。在工作的实践中，陈琦总结出措置客户定见的“微笑流程”，即面临客户独紊П工作的不满和定见：第一步是微笑倾听，让客户充实反馈心里的设法；第二步是虚心接管，实时向客户表达歉意和反思自身处事的不足；第三步是消化、领受，把客户的定见、建议运用到现实工作中，避免再犯同样的错误。