工行电子银行服务能力大幅提升

　　本报讯

　　记者戴磊报道 2012年的元旦，赵微过得出格充实。作为工商银行电子银行中心的一位客服代表，元旦放假时代她一向死守在工作岗位上，为全国各地拨打客服电话的客户供给热情周密的处事，辅佐他们在节日时代打点各类金融营业。赵微告诉记者：“虽然没能在节日里多陪陪家人，可是听到客户在电话何处说一声感谢，心里也出格欢快！”

　　和赵微一样，在刚刚曩昔的元旦假期中，工行全行有1658名电话银行客服人员死守岗位，接听了50多万通客户拨入的电话，接听率达到95%以上，20秒内接听水平达到90%以上。

　　工行相关负责人告诉记者，近年来该行将鼎力成长电子银行作为提高处事水平、改善客户体验的主要手段，下鼎实力晋升电子银行的处事能力和处事质量。为缩短客户拨打电话的期待时刻，该行不竭充实客户处事力量，截至2011年尾，全行电话银行坐席人员已增添到4000多人，有力地促进了电话银行接通率的晋升。今朝，工行电话银行的日均接听量已达近20万通，接听率跨越95%，在同业中居于领先水平。为提高处事质量，工行实施了速听和监听机制，并经由过程对比进修辅佐客服代表提高岗位手艺，确保客服代表的处事质量。同时，该行以数据统计为基本，增强邃密化运营剖析，以加倍高效、合理的运营打点提高处事质量，获得了客户的赞誉。

　　在持续完美电话银行处事的基本上，工行还于2010年7月在同业中率先推出短信银行处事。截至2011年尾，工行短信银行已吸引270余万客户使用，累计回覆客户短信数跨越715万条，客户的平均期待时长仅为1分钟。除通信运营商收取的短信腿獠?外，工行不收取任何费用，降低了客户的营业咨询成本。经由过程海量的数据填补和更新，该行短信银行成立了涵盖近4万条营业常识问答的短信数据库，同时还将问答模板逐条逻辑化、逐字人道化，使解答内容既周全又精练，受到了客户的接待。

　　本报评出2011年中国金融十年夜新闻

　　详见02、03版

　　本报评出2011年中国农村金融十年夜新闻

　　详见10、11版