工行电子银行服务传递真情

　　2012年的元旦，赵薇过得出格充实。作为中国工商银行电子银行中心的一位客服代表，元旦放假时代她一向死守在工作岗位上，经由过程电话为全国各地拨打95588的客户供给热情周密的处事，辅佐他们在节日时代打点各类金融营业。赵薇告诉记者：“虽然没能在节日里多陪陪家人，可能听到客户在电话何处说一声感谢，心里也出格欢快！”

　　和赵薇一样，在刚刚曩昔的元旦假期中，工商银行全行有1658名电话银行客服人员死守岗位，接听了50多万通客户拨入的电话，接听率达到95%以上，20秒内接听水平达到90%以上，用优质高效的金融处事为泛博客户带去了新年的祝福。

　　工商银行相关负责人告诉记者，近年来该行将鼎力成长电子银行作为提高处事水平、改善客户体验的主要手段，下鼎实力晋升电子银行的处事能力和处事质量。为缩短客户拨打电话的期待时刻，该行不竭充实客户处事力量，截至2011年尾全行电话银行坐席人员已增添到4000多人，有力地促进了电话银行接通率的晋升。今朝，工商银行电话银行的日均接听量已达近20万通，接听率跨越95%，在同业中居于领先水平。为提高处事质量，工商银行实施了速听和监听机制，并经由过程对比进修辅佐客服代表提高岗位手艺，确保客服代表的处事质量。同时，该行以数据统计为基本，增强邃密化运营剖析，以加倍高效、合理的运营打点提高处事质量，获得了客户的普遍赞誉。

　　在持续完美电话银行处事的基本上，工商银行还于2010年7月在同业中率先推出短信银行处事，客户仅需将问题编纂成短信发送至95588，短信银行即刻便能将精准的回覆送抵客户手中。截至2011年尾，工商银行短信银行已吸引270余万客户使用，累计回覆客户短信数跨越715万条，客户的平均期待时长仅为1分钟。除通信运营商收取的短信腿獠?外，工商银行的短信银行不收取任何费用，降低了客户的营业咨询成本。依托强年夜的科技实力，工商银行的短信银行已经实现了巨匠单营业解答到复杂营业咨询的功能飞跃。经由过程海量的数据填补和更新，该行短信银行成立了涵盖近4万条营业常识问答的短信数据库，同时还将问答模板逐条逻辑化、逐字人道化，使解答内容既周全又精练，受到了客户的普遍接待。