同业居首 招行打造优质金融服务

　　近日，“2011年度中国银行业文明规范处事百佳示范单元”评选结不美观昌年夜揭晓，招行长沙分行营业部，广州分行黄埔年夜道支行，合肥分行长江路支行，呼和浩特分行营业部，济南分行营业部等12家分行获此殊荣。此次招行以占全国银行网点总数4‰的规模博得了12%的获奖占比，获选网点比例在银行同业中位居首位。

　　千锤百炼 百佳网点经受严酷考验

　　百佳示范单元评选是中国银行业协会组织的、全国银行业规模的文明规范处事评选勾当。该勾当每两年进行一次，按照6年夜项、18项指标、250多条评选细则，520多个搜检点的尺度系统进行差额评选。先由各处所银行业协会经由过程检磨练收、社会测评和合规性审查等多种体例，年夜全国20多万银行网点中举荐发生127家候选单元。在此基本上，经由过程中银协组织的各银行专家明查、第三方公司暗访、中银协率领亲检等体例，年夜127家候选单元中最终评选出100家百佳示范单元。

　　“百佳”验收过程中最具有说服力的是“录像抽查”，因为它的真实性、随机性与不成逆转性几乎让被检网点无力可施。招行沈阳分行南顺城支行的迎检过程可以让巨匠管窥一斑。

　　中银协华北区搜检组长为花旗银行喷香港区高管，他秉承了喷香港人谨言慎行、不被外界干扰的特点，负责抽调各银行录像。据切确统计，搜检组长共调阅南顺城支行各岗位处事录像55分42秒，储蓄柜台的选择、时刻的进取均为随机，不在支行节制规模内。但不美旁观不到5分钟，一位客户的声音引起了他的注重。原本，一位头发花白的白叟在快速通道满怀感谢感动地对窗口柜员说“姑娘，你们的处事真是太好了，下回我还来你们这儿！”

　　然而，他并不知足于这一句感谢感动。他又提出了一个令迎检员工“毛骨悚然”的要求，“抽调一下夜间自助银行保安员的处事录像吧！”在场的人员都打了一个寒颤。可是，晚上20点、三更零点、凌晨2点……任何时段，被抽检的保安人员不单一向尽忠职守，而且还极为规范地为客户供给详尽入微的处事，指导客户操作设备、递送信封、诠释营业，处事娴熟而周密，笑脸憨厚传递着相信，站姿飒爽，坐姿规范，被处事的客户几回微笑、颔首向保安人员表达感谢感动。“录像抽查结不美观满分！不，是完美！”搜检组的组长不禁给出了这样的高评价。

　　积习沉舟 终成行业标杆

　　获得“中国银行业文明规范处事百佳示范单元”的称号，意味着成为行业的标杆，在闪砂?鞅牌背后，又潜匿着哪些不为人所知的故事呢？

　　去年春节时代，在招行济南分行营业部发生了这样一幕。那天刚开门不久，营业部便迎来一对衣服破旧、神气憔悴的男女，他们手拿一个鼓鼓囊囊的信封，口里依依呀呀。正值年夜堂的小张经具体体味，才知道他们原本是对聋哑人！这满满的信封是过年一次事情销毁的残币。

　　带着一线但愿，他们抱着一堆残币来到招行，当班柜员刘鲲体味完他们的遭遇后，心里涌起一股强烈的悲悯之情，在劝慰他们的同时，还告诉客户，钱虽然销毁，可是按照国家的尺度有些是可以兑换的，于是刘鲲自动揽下来，足足用了三个多小时，连五角、一角的残币也不放过，力争把损失踪降到最低点，当客户接过那一沓换回的新币后，感动的泪水止不住地流下来。

　　载誉归来 处事永不止步

　　年夜全国20多万银行网点中，评出来处事最好的100家标杆，而招行就有12家获此殊荣。在这样的声誉和光环之下，招行人并没有骄傲，而是清醒的意识到客户的期望更年夜，责任更重，挑战也更年夜了。

　　招商银行(600036,股吧)行长马蔚华在致12家优异网店的贺文中提到：“中国共有19.9万家银行网点，而招行仅有890家，在这场不是统一重量级的竞赛中，我行与国有年夜行并驾齐驱，跻身百佳三甲。这是全行一向以来不竭进行产物、处事、流程、轨制立异的结不美观，是对劳动者心血和聪明的褒奖与必定。跟着成本约束的增强，银行比拼规模的时代将成为曩昔，处事和价值将成为社会关注的焦点。我们必需坚持以客户为中心，不竭地进行立异求变，智能化剖析和展望客户需求，实时感知客户行为模式的转变，年夜客户体验出发实现处事改良和立异，供给合适客户需求的个性化金融产物与处事，晋升客户体验与处事对劲度。全力巩固我行的优势，打造招行的特色，争做中国最好的商业银行。”处事这一关头词被放在前所文暌剐的高度和地位上。

　　据悉，载誉归来的招行人也定下了新的方针。该行将以招行25周韶华诞为契机落实比拼处事的要求，开展“感恩2012”处事主题勾当和处事评优；投身于寻找今朝处事流程中存在的缺陷，敦促各部门进行处事轨制的梳理并改善客户体验欠佳的问题；普遍敦促处事常识打点，堆集并沉淀招行员工的珍贵常识财富……在每一个招行人的心中，始终坚信，处事永不止步，立异永不竭息，巨匠正齐心合力，全力树立下矣闽行业标杆。