从何而来的“满意度”

教育作为一种服务的观念越来越普遍，从满足学生、家长和社会用户期望的角度，测评教育工作的满意度已成为众多国家教育管理工作的重要举措。

随着办人民满意教育理念的深入贯彻和推进，如何测评教育满意度成为一项重要课题。满意度测评是一项复杂工作，教育满意度测评尤其如此。国内外满意度测评经历了长期的发展，并呈现出特有的趋势。

从经济管理延伸至教育领域

满意度测评起源于经济领域，更加确切地说是市场营销领域。1965年，美国学者卡多佐首次将“顾客满意”概念引入商业领域，强调在企业营销过程中关注服务质量。1989年瑞典首次尝试在全国建立了顾客满意度测评体系，随后，1994年由被誉为“满意度之父”的福内尔建立的美国顾客满意度指数（ACSI）逐步发展成为全世界影响最大的顾客满意度指标。发展至今，在美国、德国等国家，顾客满意度的重要性已如同国内生产总值（GDP）、就业率等指标，成为了解国家经济宏观运行情况的风向标和晴雨表。

随着以“重塑政府”“再造公共部门”为目标的“新公共管理运动”的兴起和发展，强调政府和社会公共组织应以“顾客满意”为宗旨，倡导行政就是服务，公众就是顾客。在这一思想的影响下，满意度测评逐渐向政府和社会领域拓展。教育作为一种服务的观念越来越普遍，从满足学生、家长和社会用户期望的角度，测评教育工作的满意度已成为众多国家教育管理工作的重要举措。

从民间行为走向官民结合

作为从市场经济领域借鉴而来的满意度测评，首先由强调服务和效率的民间组织和非官方机构积极推行开来。例如美国领英公司（Noel-Levitz）将高校的教育满意度测评作为其核心业务之一，至今已有20多年历史。因应提高教育公共服务质量和水平的需要，教育满意度也越来越多地被政府部门用作评估学校工作的政策手段。如加拿大阿尔伯塔省官方组织的教育满意度测评，用于向社会公布学生、家长、用人单位和社会各界对教育的满意程度。

在国内，教育满意度测评也经历了从民间到官方的转变。如非官方的21世纪教育研究院自2003年以来就在开展中国主要城市公众教育满意度调查；近年来各级政府也开始关注并开展教育满意度测评，特别是在2012年教育部出台的《县域义务教育均衡发展督导评估暂行办法》中，明确提出将公众的满意度作为评估认定的重要指标。

从测量走向改进

在教育满意度测评中，单纯地为得到一个满意度分值的做法已不能满足需要，人们更希望通过满意度测评，了解民意，明确差距，以便更有针对性地改进工作。从满意度测评的内容看，一种基本做法是单一的总体评价，要求被调查者回答满意与否的总体感受。例如，你对教育工作满意吗？被调查者要从“很不满意、比较不满意、一般、比较满意、很满意”等几个选项中选择一个作答。这种方法比较简单明了。但是，由于满意度内涵非常丰富，笼统的总体评价极易导致调查结论不可信，且不能帮助学校和政府获得如何改进教育工作的信息。

有鉴于此，对教育满意度进行科学测量的呼声越来越高，将满意度作为不可直接测量的潜变量，通过多维度的观测变量进行分析的方法逐渐发展起来。这种方法被称为要素总和评价法，是在测评内容上把教育满意度分成若干个构成因素，用多个要素来测量满意程度和水平。例如把教育满意度分为教育公平和教育质量两个大的维度，在两个维度下面继续分解，将教育质量分为教育理念、校园文化、课程教学、教师素质、学校管理和学校内外环境等内容，教育公平分为机会公平和过程公平等二级维度，通过综合这些要素和维度的测评结果得到教育满意度水平。

要素总和评价法比单一总体评价法复杂，能获得更精确的测量和评价结果，有利于被测评单位发现存在的问题，并制定相应的改进措施和对策。

从单一走向融合

早期的教育满意度测评，受企业的顾客满意度影响，更多地是直接测评学生的满意度。但人们越来越认识到，仅有学生的满意度是不全面的，教师的工作满意度是影响学生满意度的重要因素。如果教师的工作满意度不高，就不可能有良好的师生关系和教育教学效果，当然也谈不上好的学生满意度。此外，某一阶段的教育毕竟不是一件定型的产品，特别是对高中、大学和职业教育评价，已毕业的学生、用人单位对教育的效果有更加全面和系统的认识，因此，近年来强调跟踪调查毕业学生、用人单位的满意度已成为趋势，并已成为科学测评教育满意度的重要构成要素。

从简单描述走向模型建构

在满意度的发展历程中，人们对满意度的认识不断深化，对满意度测评框架更加理论化和模型化。例如，瑞典学者奥列弗1980年提出的“期望——不一致模型”，将期望作为满意度测评的重要因素，认为满意是基于期望而言的，没有期望也就无所谓满意。期望是指一个人根据以往的经验，在一定时间内希望达到目标或满足需要的心理预期。

对于同一结果，期望越高满意度可能越低，期望越低满意度可能越高。然而期望与满意度之间的关系往往比较复杂，期望本身会受到前期知识和感受的影响，不同情境中会有所不同。要客观认识教育满意度，就必须引入对教育期望的测评和分析。对教育公平、教育质量的感知，是形成教育满意度的两个核心要素，与教育期望共同构成相互依存、相互影响的教育满意度测评模型。运用结构方程模型方法可以构建起教育期望、教育质量感知、教育公平感知与总体教育满意度之间的影响关系模型，通过科学测量获得数据，基于数据迭代客观计算出在被调查者心目中各影响因素对于满意度的影响权重，避免对影响因素权重分析的主观性，保证了评价的客观性和改进建议的针对性。

与传统的统计方法相比，模型建构的最大优点是能够同时计算多个自变量和因变量之间的因果关系，通过运算得出数据之间的数理逻辑关系，揭示了决定教育满意度的复杂影响关系，并起到了互相验证的效果。

（本文为中国教育科学研究院教育满意度课题组成果，执笔人为崔吉芳）