原标题为：“万能回复”倒逼政府网站转型（作者：吴睿鸫） 6日13时，记者打开由河南省沈丘县委、县政府主办的“·沈丘”网的《来信选登》栏目看到，该栏目的来信编号从“389”到“1027”，这些来信的时间从2010年8月到2012年9月。无论来信内容是什么，回复全部是“您好，我们会尽快为您处理的”，回复时间全是2012年9月18日。（《河南商报》1月7日） 实际上，“万能回复”不仅发生在河南省沈丘县一个地方，它只是政府网站“万能回复”的一个缩影。 比如，河南省西峡县货车司机王金伍，自2005年开始跑运输以来，频遭“公路三乱”（乱设站卡、乱罚款、乱收费）的侵害。2007年至今，王金伍共向国务院纠风办投诉160多封信件。其中，大多省市纠风部门都能够公正、公平处理，但是涉及陕西的5起投诉，陕西地方纠风部门回复一律是“对投诉的问题进行调查核实，并与举报当事人进行了沟通协调，妥善进行了办结处理”。 浙江宁波市民向区长信箱反映居民出行难问题，过了6天等来网上回复，就两个字：“已阅”，被戏称为“最牛区长信箱回复”；网友发现，四川德阳市发改委对市民建议的回复，千篇一律，全是“德阳建设是有规划的、有布局的，请相信德阳明天一定会更美好”；有人在网上发帖留言咨询政策，当地计生办回复仅两个字：“说吧”；有人在应城市政府网站上投诉城市创建办，得到的回复竟然是“我办没时间跟你闲扯，你有意见到创建办来面淡”，引起网友们一片惊呼：扯淡、扯淡，原来就是这么来的吧？
现在的问题是，尽管我们拥有全球数量最多的政府网站，但是由于传统体制束缚，法律制度的不完善，更为重要的是，定位模糊不清，严重影响到政府网站的服务水准。笔者觉得，政府网站已走到十字路口，仿佛不知道前进的道路该如何走下去。“万能回复”的屡屡出现，无疑是在倒逼政府网站转型。所谓转型，是指政府职能部门在网络时代，要真正俯下身子，放下身段，用全新的姿态，全新的服务模式，来“网络”民心。 行文至此，笔者不禁联想到剑桥大学讲师、哈佛大学博士后刘瑜曾在国内媒体详细介绍政府网站是如何“网络”民心的：“如果你想在网上缴地方税，可以点击A；如果你想知道剑桥所有的停车场位置，可以点击B；如果你是个无家可归者，可以点击C寻求帮助；如果你想住上政府补助房，点击D；如果你想抱怨隔壁的装修噪音，点击E；如果你对某个公务员的服务不满，点击F……”；“它告诉你垃圾怎么处理，没钱住房子了怎么办，停车场在哪”；“它明示你如何缴税免税、找房及寻找住房援助，交通和街道信息，环保卫生信息，以及你的税收是如何被花费的等等”。 政府的网站，犹如一个饭店门口的服务生，见到顾客亲切问候：“您好，请问能为您做些什么？”倘若我们的政府网站也能做到这样，不仅能使网站火爆起来，也能使网站更加网络民心。我觉得，政府网站的内核在于，服务、谦卑和透明，惟有做到这些，我们的政府网站才能真正“网络”民心。
其他评论：别让“万能回复”继续“潜伏” 日前有网友爆料称，600多封内容各异的民众来信，河南省周口市沈丘县政府官网的回复全是“您好，我们会尽快为您处理的”。对此，沈丘县委宣传部相关人员称，出现此种情况是因网站改版(1月7日《河南商报》)。 近年来，“万能回复”已成官网通病，是一种新的官僚作风和形式主义。有个别官网曾回复老百姓“自己去百度”，透出浓浓的衙门官僚作风。 而“万能回复”更是时有所闻，比如在扬州某官网的便民服务中，对网友反映和咨询的问题回复都是一段相同的话；陕西某纠风办给群众的多个答复中，除开头的督促单位不同，正文内容竟然如出一辙；河北保定某官网的“群众呼声”版块，回复市民投诉基本都是“请向××电话咨询”……可以说，“网站改版”或许只是沈丘县政府官网的一块遮羞布。
政府官网开设群众呼声、网络问政或咨询等平台，本意是及时收集民意，方便百姓网上办事，同时提高政府工作效率，拉近与群众之间的距离，改善政府形象。既然代表着政府的形象，就要善待民众来信，让民众从这里得到满意答复。而“万能回复”之类像“复读机”一样简单省事的做法，政府倒是“方便”了，民众又是多么的“不便”？群众利益无小事，如此懒惰与不负责任地敷衍老百姓，又置政府形象和公信力于何地？ 说穿了，“万能回复”背后仍然深深地隐藏着一种权力傲慢。连民众的来信内容都不瞟一眼，就打着官腔，拿千篇一律的“您好，我们会尽快为您处理的”来作答，以至于闹出驴唇不对马嘴的笑话，岂止是懒惰所能诠释的？恐怕是高高在上、渺视群众利益的惯性使然。从这个角度说，这个“万能回复”，准确点说应该是“万能自动回复”损害了政府的权威。 从“万能回复”一再被网友曝晒来看，一个负责任的政府及其官网应该放低姿态，不怕群众发脾气，不怕群众开骂，和公众进行亲密接触和互动，仍是我们应该大力强调和深刻思考的。笔者也期待，有更多网友“晒”出更多正在“潜伏”的“万能回复”，以促进其与网友互动，打捞和倾听“沉没的声音”。当我们对“万能回复”习以为常、见怪不怪之时，那才是相当危险的。（作者为：何勇 来源法制网——法制日报)
其他评论：“万能回复”，犹如冬天的一盆冰水（作者：黄英） 1月6日河南商报记者打开由河南省周口市沈丘县委、县政府主办的“·沈丘”网的《来信选登》栏目看到，该栏目的来信编号从“389”到“1027”，无论来信内容是什么，回复全部是“您好，我们会尽快为您处理的”，回复时间全是2012年9月18日。（据1月7日《河南商报》） 如果群众看到自己发给县委、县政府的信有了回复，肯定认为反映的问题有望得到解决，一定充满感激。殊不知，仔细一看，600封信的回复长得一个样“尽快为您处理”。可想而知，这样的回复，比冬天一盆冰水倒在身上还让人心寒。 如果这样对待群众的诉求，群众还怎么能相信政府网站所设邮箱真能为群众排忧解难。这样办政务网站，真能听到群众的声音吗？
其他评论：用户反映暖气不热 遭“临时工”回复“看个蛋” 1月6日，省商务厅家属院一住户反映“暖气不热”，要求厅机关服务中心派人前往测温维修。面对记者的采访，该中心一名田姓工作人员爆出粗口，回复“我去看他娘那个蛋”，随后称自己是“临时工”。昨日下午，该中心锅炉房田姓工作人员承认“爆粗口”，称“当时很生气”。 用户反映暖气不热 遭“临时工”回复“看个蛋” 1月6日22时05分，郑州电台新闻广播官方微博 @郑州新闻广播发微博称，郑州一市民投诉暖气不热，记者询问相关负责人时，竟遭遇回复“我去看他娘那个蛋”。记者求证对方身份时，这名负责人改口称自己是“临时工”。 微博附了一段节目音频。音频内容为，郑州一位家住任寨北街3号院（省商务厅家属院）1号楼的住户称，他家的暖气时冷时热，在屋里还得穿羽绒服。由于该小区由省商务厅自供热，电台记者联系到商务厅机关服务中心后勤经理田运生。当记者询问能否派人前往现场测温检查时，不料对方爆出粗口，回复“我去看他娘那个蛋”。 10分钟后，这名田姓工作人员向郑州新闻广播打电话，一再表示自己只是“临时工”，具体情况需要咨询“供暖负责人”张经理。 |
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