旅游服务品质将成为未来我国旅游业竞争的焦点

　　日前，国务院常务会议上原则通过《关于加快发展旅游业的意见》（以下简称《意见》），提出了放宽旅游市场准入、优化旅游消费环境、推动产品多样化发展、加强旅游从业人员素质建设和旅游市场监管、推进节能环保五方面内容。业内人士指出，《意见》将旅游业重新定位，首次提出培育成国民经济的战略性支柱产业，而这也将使旅游服务品质成为未来旅游业竞争的焦点。

　　根据国民经济行业的分类看，旅游业涉及食、住、行、游、购、娱六要素，这些要素分散到行业的很多大门类当中。过去旅游业只被看做是一个很小的产业，但实际上旅游业是一个产业集群，跨越很多行业。发展旅游业不仅仅靠旅行社和管理部门努力，还须国民经济部门一起努力发展。中国社会科学院旅游研究中心副主任刘德谦指出，在今年世界经济论坛公布的2009年观光旅游竞争力报告中，中国名列第47位，其中旅游监管架构的排名为第88位，属于中等偏后的地位，这与中国的资源排名是不相称的。旅游监管并非单纯指旅游管理，而是涉及健康、卫生、环境可持续发展、旅游优先程度等27个大项，这就说明与旅游行业密切相关的监管因素还存在很多不如意。而《意见》提出的加强旅游监管会使旅游发展有更多的保障。

　　旅行社

　　仅满足“无投诉”必将死路一条

　　早在今年5月实行的《旅行社条例》中，便取消了国际旅行社和国内旅行社的区别，不再区分国内旅游业务和入境旅游业务的准入条件。此次《意见》同样也明确了放宽市场准入的政策。对此，业内人士认为，市场准入制度的进一步放宽将促使旅行社竞争加剧，服务品质将是未来竞争的焦点。

　　华远国际旅游有限公司、佰程旅行网副总裁朱晓云分析，《意见》对中国的旅游业重新定位，要把旅游业培育成现代服务业。而其五条措施的第一条就是，放宽旅游市场准入，鼓励社会资本和各种所有制企业公平参与。这实际上是近年来旅游业走向繁荣的一个根本原因。推进国有旅游企业改组改制，支持民营和中小旅游企业发展，积极引进外资旅游企业，可以把整个旅游市场搞活。虽然放宽市场准入会从一方面加剧市场竞争，但另一方面，在良性竞争的过程中市场得到净化，一批标准化、国际化、正规化的民营品牌旅行社正在脱颖而出。在公平公正的舞台上，游客的满意度将是评判旅行社的惟一标准。

　　同时，朱晓云分析，从近年来的发展看，旅游业硬件方面有所提高，比如酒店的卫生条件、档次和规格、旅游车辆的品质等。而服务品质方面的提高更应侧重，其中包括两个层次，一个是旅游产品的设计体现游客的需求，旅游安排周到细致体现以人为本的意识；一个是直接面对游客的旅游从业人员给游客带来最周到满意的服务。而要做到这一点，就要求旅游企业提升管理水平。全面服务品质将是未来旅游业比拼较量的一个新的焦点。旅游企业如果还停留并满足于“无投诉”的阶段必将是死路一条。

　　业界观点

　　《意见》出台 加速旅行社正规化

　　而北京捷达假期国际旅行社董事长张向明则表示，《意见》降低旅行社准入制度可以使只能承包或者挂靠的部门独立成立正规社，从积极的意义上来看使各旅行社更加规范化、制度化，虽然从旅行社之间竞争的角度来说，可能会出现初入市场的小企业压价竞争的情况，一定范围内会对市场造成一些冲击，但优胜劣汰是市场竞争的永恒规律。

　　景区

　　外资将成为旅游业吸引的目标

　　国家发改委宏观政策研究院王晓红博士指出，国家“十二五”时期是服务业大发展的时期，旅游业的产业链长，可以带动会展、餐饮、购物等相关产业发展。现在旅游产业的开发热情很高，但是普遍存在资金不足的问题。妙峰山景区副总经理高珊用“春天来了”形容《意见》的出台。他表示，景区的开发需要资金投入，但是政府的资金投入有限、步伐不大，如果能引入民间资本进行合作对景区来说是件大好事，虽然民营景区的出现会给妙峰山这样的国有企业制景区造成一定竞争压力，但民营资本相对灵活、思路转换快的特点会给国有企业制景区带来借鉴和启示。具体的运作方式还要等待政策细则的出台。

　　同时，高珊认为，加快基础设施建设，对妙峰山来说是最大的利好。他坦承：“作为3A级景区，却没有直达的公交车，这是我们最大的困难，也是通过景区自身努力没办法解决的问题。”此外，景区住宿、餐饮、娱乐等相关产业都缺乏资金去开发，景区应借此政策良机，规划好自身的同时向政府积极申请基础设施建设项目。

　　王晓红告诉记者，近年来民营资本加入到景区的开发运作，已收到一定成效，如由煤矿企业出资开发的山西绵山景区，就是比较成功的案例。因此国家对民营资本参与旅游行业持政策性鼓励的态度。而实力雄厚、管理成熟的外资企业，也将成为旅游业积极吸引的目标。刘德谦向记者表示，改革开放以来，相当长一段时间都十分强调国有企业，对外资开放不大，旅游行业亦是如此。而随着相关政策和措施的出台，旅游准入制度将放宽，竞争加剧将促进国企改组改制。在《反不正当竞争法》、《反垄断法》以及《旅行社条例》等法律法规完备的基础上，准入制度放宽将有利于市场良性发展，有利于整体服务水平的提高。

　　业界观点

　　借东风 向现代企业转变

　　大观园管理委员会主任马俊潼则认为，景区应借《意见》的东风，将运营理念从传统的“管理”向现代企业的“经营”转变。“完全可以想象几年后大观园成为一家股份制公司。”马俊潼表示，大观园将借红楼文化的核心资源，先将红楼的品牌转化成生产力，把红楼文化做大做强后，再进一步发展。

　　对于景区旅游产品的多元化发展，马俊潼指出，大观园将从两方面扩大旅游概念。一方面，文化旅游游的不是景点而是文化，将大观园旅游完全跳出大观园景区的接待限制。目前景区已经和大兴的一个桃园建立了合作关系。以后像《红楼梦》里“元春省亲”这样的活动可以到大兴办，游客到大兴也可以游红楼。另一方面，加快旅游商品的开发，形成系统的文化旅游产业链。据悉，除了传统的精品吃喝之外，大观园正在发力二次开发工程，力图在现在的闲置位置开辟民间艺术家俱乐部，邀集书画家和老北京艺术家，将大观园建成为集创作、展示、拍卖众多功能于一体的艺术家乐园和交易中心。

　　酒店业

　　中档酒店将迎来发展机遇

　　《意见》的出台同样会给酒店业的发展产生一定影响，国务院常务会议上指出，坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游。而随着国内旅游热潮的进一步高涨，全国范围内中档酒店也将迎来一定的发展机遇。

　　朱晓云告诉记者，目前我国人均GDP已经达到3000美元，是世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段。而我国刚刚实现每年人均出游1次的目标，而世界上的发达国家美、日、韩人均出游均在7次以上，因此我国旅游市场拥有巨大的成长空间。

　　业界观点

　　提振作用取决于后续细则出台

　　巨大的旅游市场将直接带动酒店业的发展。中国饭店协会副秘书长张明厚表示，酒店业作为旅游业的重要方面，国务院《意见》的出台对国内酒店业的提振作用是显而易见的，但其具体作用还要取决于后续细则的出台。从政策解读上看，未来国内旅游将成旅游业发展重点，而受我国结构、区域的特点，旅游人群不单纯是团体旅游，自助、休闲游客已成为旅游人群中的重要部分，而这部分人群是中档酒店的重要目标群体，这就十分有利于全国范围内中档酒店的扩展。而从高端酒店上看，由于其整个区域分布不合理，应利用《意见》出台的机会，把握好宏观经济走向，尽量差异化竞争，提升酒店质量和品牌知名度。

　　业内人士指出，目前全球经济正在回暖当中，中国对外商务活动也在逐渐回暖，商务旅游将有所增长，入境旅游也将逐渐提升，加上国内经济活跃，高星级酒店将出现回暖趋势。而经济型酒店由于符合国内经济水平，将迎来一个较好的发展时期。

　　专家观点

　　魏翔：旅游经济将逐渐向闲暇经济过渡

　　北京第二外国语学院中国闲暇经济研究中心主任魏翔博士表示，《意见》首次将旅游业提升到战略性支柱产业的高度，这说明旅游业已经得到了国家的充分重视。同时，《意见》具有指导性，在它的指导下，旅游发展大会过后，预计会有具体细则性的文件出台。

　　魏翔指出，市场准入制度的放宽在加大旅行社竞争的同时，也是我国兑现入世承诺所采取的实际动作。通过旅游业准入制度的放宽，可以对贸易摩擦起到一定的对冲作用。同时，魏翔指出，在一些发达国家，由于其社保、民生建设已经达到了一定水平，其旅游经济已经成为了一种休闲经济，与国民经济挂钩。而目前我国正处于从旅游经济向休闲经济的过渡阶段。

　　现在，我国很多城市都出现了明显的休闲经济发展趋势。一些城市休闲竞争性在不断创新，如好客山东主题活动、北京新燕京十六景的评选等。休闲城市概念也得到了很大扩张，一些城市将积极加入到休闲城市的行列中。同时，在工业化城市中，旅游经济作为一种部门经济，对经济只起到辅助作用，而《意见》将旅游业定位为“战略支柱产业”，势必刺激旅游消费，相信未来将会出台刺激旅游消费的具体措施。